회사는 10년을 일했는데, 아는 것은 어디에 남아 있을까요?

대표는 왜 어떤 견적이 더 비싼지 압니다. 실무자는 어떤 조건에서 문제가 자주 생기는지 압니다. 오래 일한 직원은 고객이 무엇을 자주 빠뜨리는지 압니다.

이 지식은 회사소개서보다 전화, 메일, 현장 대화 속에 더 많이 남아 있습니다. 문제는 그 사람에게 물어보지 않으면 꺼내기 어렵다는 것입니다.

고객이 같은 질문을 할 때마다 누군가 다시 설명합니다. 바쁜 날에는 내용이 빠지고, 담당자가 바뀌면 답도 조금씩 달라집니다.

회사는 10년 동안 경험을 쌓았는데 새로운 고객에게는 매번 처음부터 설명하는 일이 반복될 수 있습니다.

거창한 매뉴얼부터 만들 필요는 없습니다. 고객에게 자주 설명하는 질문 하나를 골라 ‘우리는 이럴 때 어떻게 판단하는가’를 적는 것부터 시작할 수 있습니다.

그 설명을 관련 질문과 연결하고 실제 사례까지 붙이면 고객도 읽을 수 있고, 영업 담당자도 다시 쓸 수 있고, 새 직원도 참고할 수 있습니다.

잘 정리된 글은 검색하는 고객에게 답하고, 상담 전에 기본 내용을 설명하고, 영업 담당자가 링크로 보내줄 수 있습니다. 새로운 질문이 나오면 기존 글을 보완할 수도 있습니다.

이렇게 회사가 알고 있는 것을 조금씩 남기면 특정 사람에게만 있던 경험이 여러 사람이 다시 쓸 수 있는 회사의 자료가 됩니다.